Por Elda Arroyo
La preparación para la atención y gestión de la comunicación en un episodio crítico que ponga en riesgo la reputación, confiabilidad y credibilidad de una organización, gobierno o candidato es fundamental.
Navegar de noche siempre implica un riesgo, la falta visibilidad en el entorno hace parecer que la proeza está más cerca del fracaso que de llegar a tierra firme, pero lo cierto es que nunca un mar en calma hizo a un marinero experto, al menos así dice la frase. Se sabe que en medio de la inmensidad del océano puede y debe buscar señales que le indiquen dónde está y hacia dónde va para no perderse. Un faro que lo guie en el camino es lo que precisa en todo momento.
Exactamente igual que como hicieron los fenicios y los griegos para dominar el mar, guardando la luz en los puntos lejanos para saber qué ruta tomar, así, en la actualidad, los comunicadores políticos cuentan con una de las herramientas más valiosas para la gestión de una crisis: un plan, porque siempre, siempre hay un plan.
El equipo que forma este colectivo está comprometido con la profesionalización de la comunicación política, por ello, compartir nuestras experiencias es fundamental, sobre todo, aquellos casos en donde los resultados fueron positivos, pues sabemos que esa ruta puede ser de utilidad para quienes están atravesando por un mar bravo.
Elaborar un plan de crisis, durante la fase de no crisis, no es una ociosidad, es fundamental, pues es justo en ese momento cuando podemos prospectar las múltiples posibilidades que se pueden presentar cuando gestionamos la comunicación de una institución, un gobierno y hasta de un candidato en plena campaña.
¿Por dónde comenzar?
Todo inicia con un verdadero ejercicio de autocrítica. Conscientes de que todo es perfectible y que siempre se está propenso a enfrentar un obstáculo, es importante sincerarnos con nosotros mismos y con el equipo que nos acompaña, esto no significa un autosabotaje, al contrario, es el momento de reforzar y blindar el proyecto, de corregir las deficiencias y de plantear respuestas, porque el silencio nunca es una opción.
Así de sencillo comienza nuestro inventario de riesgos, esos mismos que tendremos que ir evaluando y graduando según el impacto que tenga. Pero a la par, también es importante ir ofreciendo soluciones, de nada sirve conocer el problema sino hacemos algo para resolverlo, incluso, en caso de que esto llegase a ser expuesto mediáticamente la respuesta está sobre la mesa y ayuda bastante a amortiguar el golpe. La omisión voluntaria es un peligro por sí misma y la línea hacia la negligencia es muy delgada, lo que podría incluso resultar contraproducente y facilitar una narrativa en donde se cuestione la confiabilidad.
Elaborar un plan para enfrentar las crisis sí es la documentación de los pasos precisos a seguir en caso de una situación caótica, también es un protocolo de actuación para responder de forma rápida y sistemática; claramente es la descripción de cómo reaccionaremos ante el estallido y quién tendrá que hacer cada cosa para minimizar los efectos negativos. Pero, sobre todo, es el faro que nos va guiar hacia tierra firme.
Lo que debemos encontrar
El tiempo es crucial cuando enfrentamos una crisis, el reloj no deja de avanzar y la presión por dar una respuesta es abrumadora, pero no podemos caer en la tentación de responder por responder, ya que un mensaje no pensado puede ser la gasolina que se necesita para que el fuego se convierta en un infierno. La sensación de vulnerabilidad es evidente, se siente como si no hubiera un mañana y que el final es inminente, por lo que necesitamos asirnos a lo que sea. Juegos mentales que son peligrosamente reales.
La crisis ha estallado y, además de mantener la calma mientras todos se alteran, las respuestas están más a la mano de lo que creemos, pues como resultado de ese ejercicio futurista sabemos quiénes deben echar a andar la maquinaria de contención, a qué equipo le corresponde coordinar las acciones y quién debería estar operando la solución.
El plan de crisis también nos dice cómo es que haremos las cosas, en qué lugar y en qué momento, todo debe quedar claro porque ante la inmensidad de la neblina lo que buscamos son las respuestas rápidas y sencillas.
La experiencia documentada
La utilidad del plan no termina en decirnos quién, cómo, dónde, cuándo y por qué, también nos da la facilidad de crear una memoria sobre las situaciones y experiencias positivas y negativas que hemos adquirido en las situaciones críticas. De los errores se aprende, de las buenas prácticas se construye la confianza, pero de las crisis aprovechadas para crear oportunidades es como se construyen los liderazgos fundamentados en la credibilidad. Es donde se muestra la casta.
Si bien ninguna crisis es igual a otra y todo depende de factores que no siempre pueden estar bajo nuestro control, también es cierto que podemos saber y reconocer patrones que pueden fungir como parte del sistema de alerta, además, nos recuerda cuáles fueron los aciertos y cuáles son los aspectos en los que nos debemos focalizar para que no se agraven.
La experiencia nos ayuda a generar conocimiento sobre nosotros mismos, sobre nuestras fortalezas y nuestras debilidades, nos facilita el camino hacia la toma de decisiones basadas en la reflexión y con resultados probados, pero si además de eso, logramos la hazaña de aprovechar la ola y convertirla en una oportunidad positiva, nos fortalecemos como todos unos marineros expertos.
Elda Arroyo (México) es licenciada en Letras Hispánicas por la Universidad de Guadalajara y maestrante en Administración Pública. Periodista y comunicadora especializada en Seguridad, Gestión y Atención de Crisis. Trabajó para Milenio Diario, Notisistema y Eastern Group de Los Ángeles, California, entre otros. Cuenta con formación policial, diplomada en seguridad ciudadana. Actualmente es directora de Comunicación de la Secretaría de Seguridad del Estado de Jalisco, en México.
Twitter: @elda_arroyo
Instagram: @eldaarroyo