Por Elda Magaly Arroyo Macías
Trabajar en la creación de un manual para atender las situaciones críticas es un pilar dentro de la estrategia, pues así podemos definir los objetivos y reconocer a qué tipo de escenarios nos podemos enfrentar.
Curtir el corazón o esperar a que este se rompa es algo que se espera que suceda en una crisis, al menos es lo que suele atribuirse como frase al escritor francés Honoré de Balzac. Esta metáfora nos recuerda la forma en que las personas se enfrentan a situaciones difíciles. Hay quienes pueden colapsar de cara a la embestida, pero también están aquellos que se fortalecen en la adversidad, por más caótico que sea el escenario.
Esta dualidad de las crisis, en donde podemos destruirnos o reconfigurarnos, sosteniéndonos de la resiliencia, implica un desafío importante sobre todo cuando estamos al frente de una organización social, un partido político o un gobierno. Todos estamos expuestos al caos, la diferencia radica en qué tan preparados estamos para salir adelante y de qué instrumentos disponemos para ello.
Las herramientas surgen como una extensión de la capacidad humana para manipular su entorno, facilitando la realización de tareas que, de otro modo serían difíciles o imposibles de llevar a cabo. Desarrollamos estos utensilios para resolver los problemas que surgen, pero también lo hacemos con la finalidad de mejorar nuestra eficiencia.
Cuando enfrentamos una crisis y contamos con un plan para su atención, nos fortalecemos, ya que podemos echar mano de una herramienta fundamental en donde disponemos de una serie de respuestas, en un momento de gran incertidumbre, a preguntas tan decisivas como ¿qué hacemos? ¿cuándo actuamos? ¿quién se tiene que hacer cargo? ¿cuál es el impacto? ¿cómo vamos a definir una estrategia?
Fomentar el desarrollo de manuales o planes para la gestión y comunicación de una crisis tiene la finalidad “curtir” a un actor público, brindándole una herramienta que no solo satisfaga la necesidad básica de contener, sino que le permita emprender mucho más rápido un proceso de recuperación y con ello aminorar el impacto a la súbita interrupción del proceso.
Preparación, prevención e innovación
Ian Mitroff, uno de los pioneros en la teoría de la gestión de crisis, destaca que podemos “planificar para lo inevitable”, pues al identificar nuestras vulnerabilidades y prepararnos con planes de acción específicos, podemos reaccionar oportunamente, incluso anticiparnos a la situación crítica al detectar señales que advierten que nuestro mundo está a punto de sacudirse con fuerza.
“Si bien, la planificación no puede prevenir todas las crisis, este proceso nos enseña cómo enfrentar de manera más eficaz cualquier cosa que ocurra (…) De hecho, una regla cardinal de la gestión de crisis es que ninguna se desarrolla exactamente como se le imaginó o planeó”[1], pero sí nos recuerda que disponemos de recursos y un equipo profesional para hacerle frente.
Las organizaciones que invierten tiempo y recursos en prepararse para las crisis a través de manuales, gabinetes, sistemas y simulacros tienen una ventaja significativa por encima de aquellas que esperan a que el estallido sea mediático, ya que pueden activar rápidamente sus protocolos y minimizar el impacto negativo.
Estas herramientas, además de ayudar en situaciones inesperadas, ofrecen claridad en los roles y responsabilidades de quienes forman parte de la estructura. Cada actor sabe cuál es su lugar, en qué momento debe intervenir y qué se espera que haga, mejorando sustancialmente la coordinación en un periodo en donde la confusión puede nublar la dirección.
Los primeros utensilios surgieron como una necesidad básica de supervivencia y a lo largo del tiempo se fueron adaptando para resolver problemas más específicos. Los manuales para las crisis no solo deben ser una herramienta reactiva, también son una fuente de aprendizaje para que se hagan revisiones constantes y que las mejoras sean para enfrentar nuevos desafíos.
Primero adentro
Las crisis pueden ser internas, externas y mixtas. En el primer caso, las situaciones de conflicto o tensión suelen estar vinculadas al funcionamiento y estabilidad de la organización. Normalmente, las causas suelen ser por desacuerdo entre los liderazgos, falta de comunicación, cambios estructurales o problemas financieros.
Las implosiones, en apariencia son menos violentas en términos de alcance, pero pueden ser extremadamente destructivas porque implica el colapso de una estructura y la energía se concentra en el interior.
Con esto como referencia, la primera recomendación para trabajar un manual de crisis es hacer un ejercicio de introspección y así observar nuestras propias vulnerabilidades, emprender un análisis detallado sobre los riesgos de los cuales somos responsables permite identificar los factores que podrían incidir, los escenarios probables, el impacto, el potencial y la probabilidad de ocurrir.
Este sistema de alerta temprana, bien entendido, nos ofrece la ventaja de atender y corregir de inmediato anomalías o problemas emergentes, implementando estrategias de mitigación para reducir el impacto si es que la situación persiste.
El inventario de riesgos internos es un instrumento que recopila información oportuna y relevante para que las dirigencias puedan tomar decisiones con base en datos y evidencias concretas, en lugar de reaccionar de manera impulsiva. Esto también permite movilizar los recursos de manera más eficiente y fortalece la capacidad de respuesta.
La identificación temprana de nuestras propias debilidades ofrece como ventaja la reducción de costos asociados a la gestión de crisis, ya que siempre será mucho mejor prevenir que enfrentar las consecuencias de algo que pudo tener una solución primaria.
Planear para enfrentar el caos, implica preparación. Anticiparnos y concebir respuestas antes de la crisis siempre será la mejor herramienta de protección ante el desconcierto.
Elda Arroyo (México) periodista y comunicadora con más de veinte años de experiencia, especializada en seguridad y gestión pública. Con una licenciatura en Letras Hispánicas por la Universidad de Guadalajara y una maestría en Administración Pública, ha trabajado en medios como Milenio Diario, Notisistema y el Eastern Group de Los Ángeles, California. Su enfoque estratégico en Seguridad, Gestión y Atención de Crisis es clave en la comunicación gubernamental. Actualmente, es coordinadora de Comunicación en la Secretaría de Seguridad de Jalisco, México. Además, ha sido docente en universidades de América Latina, contribuyendo a la formación de nuevas generaciones de comunicadores. X: @elda_arroyo | Ig: @eldamarroyo
[1] Crisis Management: Planning for the Inevitable
