Por Imelda J. Muñoz Carvajal
La comunicación no sustituye los resultados, pero una mala estrategia agrava la percepción de fracaso. A través de crisis en seguridad, salud y desastres, y los casos de Chihuahua y Sinaloa en México, demostramos que negar la realidad destruye la confianza y que la empatía debe preceder a la estadística.
Existe una máxima en la comunicación pública que los gobiernos suelen olvidar en momentos de crisis: la comunicación no sustituye los resultados, pero una mala estrategia de difusión sí puede agravar la percepción de fracaso. En la historia de la gestión pública, especialmente en México, el intento de imponer una narrativa de control frente a realidades evidentes ha cobrado facturas de legitimidad muy altas.
En situaciones en donde el discurso oficial choca de frente con la experiencia cotidiana del ciudadano, la negación de la crisis no la diluye, sino que la convierte en un canal para arraigar la desconfianza. El ejercicio del poder requiere una constante sincronización entre lo que se procesa desde los centros de mando y lo que se vive en el territorio, una sincronía que suele romperse cuando la prioridad institucional se desvía hacia la protección de la imagen antes que hacia la gestión técnica de la verdad.
Para comprender la dinámica de la comunicación de crisis en el ámbito nacional, es necesario observar cómo el centralismo y la rigidez discursiva muestran vulnerabilidades estructurales en tres terrenos críticos: la seguridad pública, la gestión de salud y las contingencias por fenómenos naturales. En el ámbito de la seguridad, la tendencia tradicional ha sido la de apoderarse de los éxitos y convertirlos en patrimonio político, mientras que, por otro lado, se fragmenta la responsabilidad de los incidentes críticos.
Al incrementarse las variables delictivas, el uso de marcos de referencia basados en la herencia administrativa o la categorización de eventos de alto impacto como hechos aislados produce una pérdida del control de la agenda pública. El costo estratégico de esta postura es el divorcio inmediato entre el emisor institucional y la población que experimenta el riesgo en cotidianidad.
En el terreno de la salud, la prisa por reactivar los sectores económicos o por mitigar el alarmismo social suele traducirse en asimetrías informativas y en el desdén hacia las métricas epidemiológica rigurosas. Cuando la experiencia comunitaria no cuadra con los registros oficiales, la autoridad pierde la rectoría de la información, transfiriendo la autoridad discursiva a actores no institucionales.
Por último, en lo respectivo a las contingencias naturales, el optimismo burocrático suele operar como un factor de retraso en la activación de protocolos logísticos. Minimizar el impacto inicial a través de discursos para salvaguardar el indicador de eficiencia genera un vacío informativo que es colonizado de inmediato por datos y narrativas alternas, comprometiendo gravemente la capacidad de resiliencia del aparato estatal.
Los eventos recientes en Chihuahua y Sinaloa son claros ejemplos de cómo los entornos de alta intensidad y visibilidad internacional ponen a prueba a las instituciones, en este caso particularmente a las mexicanas. En Chihuahua, el fallecimiento de dos agentes de la Agencia Central de Inteligencia de Estados Unidos (CIA, por sus siglas en inglés) tras un operativo no autorizado expuso fallas de coordinación y generó un escándalo que sugiere injerencia extranjera en el país. En Sinaloa, la salida del gobernador debido a acusaciones de delincuencia organizada en Nueva York agravó la crisis política. Estos hechos demuestran que una comunicación estratégica puede contener la percepción de inseguridad, mientras que una respuesta deficiente fulmina la credibilidad y la gobernabilidad.
Al ser la seguridad una percepción abstracta y multidimensional, los gobiernos maduros no deben intentar maquillar la realidad. Al contrario, la verdadera gobernanza radica en explicar de forma clara y metodológica cómo se están ejecutando los recursos en el territorio.
En este mismo contexto, la delimitación de competencias institucionales es evaluada habitualmente por la opinión pública como una estrategia de deslinde. Para el ciudadano afectado, las fronteras de la ley carecen de relevancia frente a la necesidad de protección colectiva. Además, cuando los diferentes órdenes de gobierno emiten declaraciones contradictorias en la prensa, el impacto de la crisis original se duplica al evidenciar la ausencia de un “cuarto de guerra” unificado. La estandarización de procesos exige la consolidación de un vocero técnico único mientras dure la contingencia para garantizar el control.
Por otra parte, el análisis de contingencias de orden público de carácter sistémico nos muestra un escenario donde el nivel de confianza acumulado de manera previa a la crisis condiciona por completo el índice de comprensión y aceptación del mensaje emitido durante la emergencia. Un error recurrente en la gestión de expectativas es la emisión de llamados prematuros al restablecimiento de la normalidad operativa, apremiando la apertura de sectores educativos, comerciales, políticos o gubernamentales cuando los indicadores de riesgo en territorio siguen activos. Existe una frontera muy estrecha entre la contención del pánico y la desconexión con la realidad de la población.
Una correcta estrategia de comunicación en crisis debería, idealmente, informar desde la realidad y con líneas enfocadas hacia la estabilización del entorno. Por el contrario, emitir mensajes contradictorios dentro de una misma jornada destruye la brújula social y visibiliza una reactividad gubernamental supeditada al pulso de las plataformas digitales en lugar de a la inteligencia de campo.
La lección en este sentido es clara: la consistencia discursiva y la coordinación interna del gabinete son indispensables para evitar la dispersión de la confianza pública, para ello es necesario partir de tres acciones básicas: primero, la indexación de la crisis, entendida como el reconocimiento explícito y oportuno de la contingencia, es el prerrequisito técnico para la activación de cualquier estrategia de control de daños.
Negar el riesgo anula la capacidad del Estado para coordinar la acción colectiva. En segundo lugar, la precedencia de la dimensión humana sobre la métrica exige que la empatía anteceda siempre a la presentación de estadísticas. El uso de datos frente a incidentes con víctimas activas genera un rechazo sistemático por violar los principios de oportunidad política y dignidad humana.
Finalmente, el monopolio de la iniciativa informativa en ecosistemas de saturación digital es el único mecanismo para evitar que los vacíos informativos oficiales sean ocupados por el rumor o la propaganda de actores al margen de la ley. Retener el control de la agenda requiere asumir los costos políticos inherentes en favor de la preservación de la credibilidad institucional.
Imelda J. Muñoz Carvajal (México) es periodista y maestrante en Gobierno Electrónico por la Universidad de Guadalajara, con más de quince años de experiencia en comunicación estratégica, medios informativos y gestión de proyectos. Su trayectoria abarca la conducción de equipos de prensa, comunicación de crisis y análisis de audiencias, así como la creación de contenido multiplataforma para instituciones públicas y privadas. Actualmente combina su labor profesional con investigación académica en comunicación gubernamental, modernización administrativa y uso de tecnologías digitales para fortalecer la relación entre ciudadanía y gobierno. X: @imeldamunoz / Instagram: @imelda_munozc / LinkedIn: Imelda Muñoz
